Tom Vandooren is docent aan de Arteveldehogeschool, auteur en consultant. Regelmatig kijkt hij voor VIEWZ met een kritische en uitdagende blik naar de Vlaamse zorg- en welzijnssector. Dit onder het motto “drup & drover”: soms er boenk op, nu en dan er los over …
Kwaliteit is een ingewikkeld beestje, waarvan de basis terug te vinden is in dé hamvraag die elke organisatie zich doorlopend moet stellen: “wanneer zijn we goed bezig?”. Met twee logische vervolgvragen: “wat moeten we doen om wat goed is vol te houden?” en “wat moeten we doen om wat beter kan beter te maken?”. Voilà, kwaliteitsmanagement even voor u samengevat.
Uit deze drie vragen ontstond een hele markt van antwoorden. TQM, ISO, LEAN, Six Sigma, EFQM, CAF, IIP, JCI … zijn maar een greep uit de grabbelton van afkortingen en buzzwords. Met onze Black Belt aan doen we vrolijk de Kenzai Kata.
Blijkbaar vereisen deze drie eenvoudige vragen gigantisch complexe antwoorden, die bovendien regelmatig geaudit en geaccrediteerd moeten worden. De Vlaamse social profit ervaart dan ook een constante examenstress. Het probleem bij examens is echter vaak dat het vizier zich verlegt van het snappen van naar het geslaagd zijn in, wat twee heel verschillende dingen zijn …
Een belangrijke terugkerende werkwijze doorheen deze veelheid van aanpakken is om werkwijzen eenduidig te Omschrijven en deze aan de hand van ken- en stuurgetallen zorgvuldig te Normeren. Vervolgens gaan we de werking doorlopend Auditen op zoek naar tekorten en dus in te vullen Noden. Die noden vertalen we in gerichte actieplannen die we Implementeren en na verloop van tijd Evalueren met het oog op duurzaam borgen ervan. Kortom, ons kwaliteitsdenken is vaak heel veel ONANIE. Het is vooral gericht op vermijden van non-kwaliteit, veel minder op het creëren van topkwaliteit. Genoegen nemend met schijnbeheersing en gericht op eigen behoeftebevrediging. Ergens weten we wel dat het niet echt is, maar het voelt wel fijn.
Onanie – masturberen dus – gaat vaak gepaard met staren naar een plaatje waar we ons reuzelekker bij voelen. We openen ons kwaliteitsdashboard en zien dat we alle indicatoren halen, processen naadloos worden gevolgd en kritische drempels worden vermeden. De vinkjes zijn gezet, de checklists ingevuld en de doelen behaald. Power BI als PornHub voor kwaliteitsnerds. Het bordje met ons gold label mag aan de voordeur, een glunderende foto op LinkedIn en de bijhorende posts op Twitter en Facebook doen wonderen voor onze employer branding. We kunnen veilig de volgende subsidieronde doorstaan én de raad van bestuur is onder de indruk.
Maar ook al is de operatie geslaagd, soms is de patiënt overleden. Een klanttevredenheid van 99% betekent dat er ergens in een kamer een ontevreden patiënt ligt. Een Net Promotor Score van meer dan 50 sluit niet uit dat minstens één iemand reden heeft om tegen iemand anders te klagen. Een volledig ingevuld handelingsplan betekent niet automatisch dat de cliënt geholpen is. En een perfect gevolgde brandprocedure wil vooral zeggen dat er een brand was …
Dat is de valkuil van het “meten is weten”-denken, statistiek en cijfers: ze creëren een blindheid voor de unieke negatieve én positieve ervaring. Outliers en casuïstiek hebben vaak geen plaats in kwaliteitsdenken, maar vormen wel de realiteit van het werken met en voor mensen. Intellectueel masturberen op mooie plaatjes creëert blindheid voor échte mensen en échte verhalen, vooral als deze buiten de curve vallen.
Laten we daarom de lat verleggen. 100% voldoen aan de vooropgestelde normen die cliënten en patiënten beschermen tegen vermijdbare incidenten is niets meer dan de ondergrens. Niet het eindexamen, maar het toelatingsexamen dus. “Goed genoeg” dient de basis te zijn, en geen reden om zichzelf op de borst te slaan. Kwaliteit gaat immers niet over het vermijden van het verkeerde, maar over het creëren van het waardevolle. Écht kwaliteitsvol werken is dan ook niet te vinden in het detecteren van critical incidents, maar wel in het opsporen van fantastical incidents, door het luisteren naar individuele getuigenissen over waar het niet “goed genoeg”, maar fantastisch liep. Want daar is échte kwaliteit te vinden. Dat betekent dat we een even grote belangstelling aan de dag moeten leggen voor verhalen van patiënten, cliënten én frontliniemedewerkers als voor procedures en checklists. Kwaliteitsbewakers volgen dashboards op, houden van processen en meten om te weten. Kwaliteitsverbeteraars meten én luisteren om te verbeteren, zijn te vinden op de werkvloer en zijn geïnteresseerd in verhalen. Ik wens u van harte een combinatie van beiden toe.
